Como sucede en las relaciones interpersonales a las empresas también les es difícil reconocer un error y pedir disculpas, en especial las grandes corporaciones. Sin embargo, mantener una buena relación con los públicos de interés implica saber disculparse cuando es debido, y en una crisis empresarial, muchas veces es la única alternativa. Además, en estos tiempos de hiperconexión se espera una respuesta inmediata, por lo que hasta el tiempo en que tardamos en hacerlo también resulta determinante.
¿Cuándo es adecuado hacerlo y cuándo no? En este post desarrollaremos algunos puntos clave que forman parte de la actitud acertada ante una crisis, ella debe ser transmitida en todo momento por la persona que hable en representación de la organización.
El público siempre es la prioridad
Ante cualquier crisis la demanda de información será continua y nuestro deber es satisfacerla. En ese sentido, comunicar transparencia es clave para mantener la confianza de nuestros stakeholders o públicos de interés, sobretodo en estas situaciones, donde los errores de comunicación pueden agravar exponencialmente la crisis.
Más allá de pedir disculpas, lo importante en una crisis es que el público sepa que nos preocupamos por ellos, demostrando un verdadero compromiso. Aún cuando no tengamos responsabilidad directa en el tema problemático, mostrar solidaridad con los afectados y ayudar a solucionar la situación es un buen gesto que siempre será apreciado.
Investigar antes de tomar una postura
No podemos aventurarnos a dar declaraciones sin previamente tener un claro panorama de la situación. Aunque es sabido que en las crisis no podemos tardarnos en actuar, siempre hay tiempo para comunicarse con el área de la empresa involucrada en el problema, o la persona que tenga información de primera mano.
Lo importante aquí es determinar si existe realmente responsabilidad de nuestra parte. Si es así, aunque fuera indirecta, corresponde pedir disculpas. En caso no sea responsabilidad nuestra y nos disculpamos, corremos el riesgo de que el público lo interprete de forma equivocada.
Cuando sucede una crisis, no en todos los casos es responsabilidad de la organización, pues hay factores externos que no se pueden controlar o predecir. En el caso desastres naturales, por ejemplo, podemos estar preparados pero es imposible predecirlos o cuando se trata de acciones personales de un miembro de la organización no corresponde pedir disculpas por tratarse de eventos fuera del control de la organización.
Un punto clave, en toda evaluación de las responsabilidades, los daños y las consecuencias de una crisis se debe considerar la PERCEPCIÓN de la opinión pública y no solo nuestro punto de vista.
No solo decirlo, también demostrarlo
Uno de los más grandes errores que se puede cometer es pedir disculpas sin estar dispuestos a un cambio. Tarde o temprano el público notará que nuestro discurso solo fue de momento y, lo que sería peor aún, podríamos volver a tener problemas por el mismo tema. Recordemos que hay un periodo de postcrisis, en el que estas aún pueden resurgir, incluso a mayor escala que la primera vez.
Por eso, no solo es necesario tomar acciones para resolver el problema a corto plazo, lo que podríamos llamar “apagar el incendio”; nuestro objetivo es evidenciar un aprendizaje, es decir, reducir las posibilidad de que se genere uno nuevo en el futuro.
Aplicar la proporcionalidad
También es importante cuidar de no incrementar la magnitud de la crisis con nuestras acciones de comunicación. Un ejemplo claro pueden ser las crisis locales. Si hay problemas con la organización en una ciudad específica del país y se da a conocer en los medios locales de dicha región, sería una mala decisión buscar un espacio de respuesta en un medio de circulación nacional. Si así lo hiciéramos, solo lograríamos extender la noticia en sectores que en inicio no estaban involucrados.
Durante una crisis es importante saber manejar la notoriedad. Por ese motivo, tampoco es adecuado que nuestro vocero o vocera esté dando entrevistas todo el tiempo, pues corremos el riesgo de saturar y perder credibilidad.
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