Las crisis medioambientales son de las más complicadas de afrontar, debido a que intervienen factores externos a la organización y fuera del control de esta. Por eso, las personas que ejercen el rol de vocero en estas situaciones necesitan prepararse especialmente para los complicados momentos que afrontarán en el transcurso hacia la solución.
¿Qué implica una crisis ambiental?
Una crisis ambiental se entiende como una situación en la que el ecosistema donde se desarrolla una organización, sufre cambios que ponen en peligro la continuidad del negocio, amenazan el bienestar de la comunidad y causan un grave daño al medio ambiente. Así puede tratarse de un terremoto, un derrame de petróleo, un tsunami, un huracán, entre otros.
Naturalmente, no solo las organizaciones privadas tienen que enfrentarse a este tipo de crisis. A veces, el impacto es tan grande que compromete a toda una ciudad o incluso un país. En este caso el gobierno es el encargado de gestionar la crisis en todos sus ámbitos, incluyendo la comunicación.
Las crisis ambientales se pueden clasificar en aquellas que son producto de la acción humana y las que son provocadas por las fuerzas de la naturaleza. Las que dependen de la actividad del hombre son crisis que en la mayoría de casos se pueden evitar, como sucede con los incendios, accidentes en centrales nucleares, o derrames de químicos. Mientras que, los desastres naturales son inevitables. No se puede controlar una tormenta o una erupción volcánica.
Aún así, en ocasiones, el daño de las crisis producidas por fuerzas naturales puede ser menor tomando las precauciones debidas. Teniendo en cuenta este aspecto, se puede determinar el grado de responsabilidad de la organización. Esto último se debe analizar con cuidado para establecer la posición de la organización frente al problema.
La postura de la organización
Sea que la crisis se haya producido por causas evitables o inevitables, la postura asumida debe poner como prioridad a las personas, y la comunicación debe ser transparente, tanto hacia su público interno como externo. La comunidad quizá juzgue qué tan responsable fue la empresa de lo sucedido, pero lo que necesitan recordar es qué hizo esta para que el problema se solucione.
Al fin y al cabo -viéndolo desde el lado positivo- una crisis también se puede tomar como una oportunidad. Es en estas situaciones donde la organización hace notar su lado humano, sus principios, valores y compromiso con la sociedad. Actuando de la forma correcta también hay mayores chances de recibir ayuda externa.
Pero al mismo tiempo, es clave proyectar confianza en los públicos clave. Los inversionistas, proveedores, aliados estratégicos y los propios colaboradores deben tener la seguridad de que esta crisis podrá resolverse y que la organización podrá recuperarse luego del impacto. Aunque resulte difícil, en medio de una crisis no se puede mostrar desesperación o pesimismo.
El papel de quien ejerce la vocería
Una crisis ambiental suele generar pérdidas materiales y humanas, además de severos daños al ambiente. Al tratarse de temas tan sensibles, el vocero o portavoz necesita -además de manejar información precisa sobre el problema- transmitir empatía y solidaridad con los afectados.
Aunque la persona que asuma el rol de vocero, sea un experto o experta en temas medioambientales, es importante que tenga un contacto directo con el lugar de los hechos desde las primeras horas de estallada la crisis. Solo así podrá tener un claro panorama de la situación y poder contar a la prensa los hechos como son.
Quien se encargue de llevar la voz de la organización deberá estar siempre disponible para brindar información a los periodistas. Sin embargo, al momento de salir de la crisis se debe proceder con cautela en relación a lo que se revela. Aun cuando la situación pase a estar controlada, la crisis siempre puede resurgir, por lo que comunicar anticipadamente la solución puede crear falsas expectativas.
El factor post crisis
Pasado el peor momento, la prensa tendrá interés en conocer cómo sucedieron los hechos a detalle. Por ello, el vocero seguirá teniendo un papel relevante en cuanto a la comunicación de aciertos y errores de la organización. Si bien es bueno conservar el optimismo, no se puede dejar de lado los aspectos negativos.
Esta etapa de la crisis es una oportunidad ideal para comunicar un aprendizaje, es decir, las medidas que se están tomando para prevenir, o al menos estar preparados, para afrontar situaciones similares. Posteriormente, la tarea del vocero será ayudar a recuperar la reputación de la marca u organización.
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